Odpisali:

"Szanowny Panie,

w nawiązaniu do przesłanej skargi dotyczącej zachowania pracowników ochrony na terenie Dworca Warszawa Centralna w dniu 26 listopada br.,uprzejmie pragniemy poinformować, że zgłoszenie zostało niezwłocznie przekazane do szczegółowego wyjaśnienia.

Z przekazanych wyjaśnień agencji ochrony wynika, że w dniu wskazanym w skardze wobec Pana osoby podjęto czynności porządkowe, mające na celu przypomnienie zasad korzystania z poczekalni obowiązujących na terenie dworca. Działania te miały charakter standardowej interwencji porządkowej i były ukierunkowane na zapewnienie ładu, bezpieczeństwa oraz komfortu wszystkich osób przebywających w obiekcie.

Przedmiotowa interwencja dotyczyła m.in. sposobu korzystania z przestrzeni poczekalni, w szczególności jej wykorzystywania do celów noclegowych.

Pragniemy poinformować, że zgodnie z Regulaminem korzystania ze stacji pasażerskiej, w trosce o bezpieczeństwo oraz komfort osób korzystających z usług transportu kolejowego, zabrania się – na podstawie § 6 pkt 27 – przebywania na terenie stacji w celach noclegowych, w tym spania lub leżenia na ławkach, parapetach oraz innych elementach wyposażenia dworca.

Na podstawie zgromadzonych materiałów, w tym analizy zapisów monitoringu wizyjnego oraz wyjaśnień przedstawionych przez agencję ochrony, nie stwierdzono, aby interwencja została przeprowadzona z naruszeniem obowiązujących procedur. Jednocześnie należy zaznaczyć, że brak rejestracji dźwięku w systemie monitoringu uniemożliwia jednoznaczne potwierdzenie bądź wykluczenie użycia sformułowań, o których mowa w treści skargi. W związku z powyższym możemy jedynie opierać się na relacji osób uczestniczących w zdarzeniu.

Rozumiemy jednak, że sposób przeprowadzenia interwencji mógł zostać przez Pana odebrany jako niewłaściwy. Pragnąc podkreślić, że naszym nadrzędnym celem jest, aby dworzec Warszawa Centralna był miejscem życzliwym, otwartym i bezpiecznym dla wszystkich użytkowników, Pana zgłoszenie posłużyło jako podstawa do ponownego przypomnienia pracownikom ochrony zasad właściwej komunikacji interpersonalnej.

Zwrócono szczególną uwagę na konieczność prowadzenia interakcji w sposób spokojny, rzeczowy i kulturalny, z poszanowaniem godności każdej osoby przebywającej na terenie obiektu. Oczekujemy od pracowników ochrony nie tylko przestrzegania procedur, lecz również wyrozumiałości i empatycznego podejścia, zwłaszcza w sytuacjach nietypowych, wymagających indywidualnej oceny i odpowiedniej wrażliwości.

Dziękujemy za przekazanie swoich uwag. Każde zgłoszenie tego rodzaju stanowi dla nas cenne źródło informacji i przyczynia się do dalszego doskonalenia standardów obsługi oraz funkcjonowania służb porządkowych na terenie dworca.

Z poważaniem Katarzyna Olszewska Wydział Obsługi Bezpośredniej Biuro Spraw Klienta i Marki Grupy PKP Polskie Koleje Państwowe S.A. kontakt@pkp.pl"